Crédito: Divulgação/Celesc

A Celesc Distribuição investiu em novas ações para melhoria de todo o sistema de atendimento ao consumidor, algumas delas estão direcionadas especificamente para o atendimento presencial realizado nas 261 lojas distribuídas pelo estado catarinense.

Um grande reforço aconteceu com a contratação de 94 atendentes comerciais, dos quais 70 foram admitidos, capacitados e já trabalham na cidade de lotação. Agora mais 106 serão admitidos até 14 de novembro: “Com isso reestruturamos o atendimento com empregados próprios e aprimoramos o atendimento presencial em toda nossa área de concessão”, diz o diretor comercial, Eduardo Cesconeto de Souza.

“Para os assistentes administrativos e atendentes comerciais das lojas sedes nas Agências Regionais, a determinação do Conselho de Administração é de que, até novembro, tenhamos um estudo mais abrangente de todas as áreas”, acrescenta o Diretor Cesconeto.

Por meio do sistema de gestão do atendimento, o projeto é que esses atendentes tenham função multimeios: “Se não tiver consumidor na loja, o atendente fica disponível para prestar atendimento telefônico, por chat, por email ou ainda auxiliar nas demandas Regionais de serviços que envolvam o atendimento ao cliente”, aponta o chefe do Departamento de Gestão de Clientes e Receita, Cristiano Ghisi.

Tecnologia – Além da ampliação do quadro de pessoal, o atendimento presencial ganhou reforço de tecnologia. Foram instalados totens de autoatendimento em lojas de Florianópolis, São José, Palhoça, Blumenau, Joinville, Lages, Videira, Caçador, Concórdia, Jaraguá do Sul, Criciúma, São Miguel do Oeste, Chapecó, Tubarão, Laguna, Mafra, São Bento do Sul, Itajaí e Balneário Camboriú.

No totem, segundo Ghisi, o consumidor encontra acesso rápido aos dois serviços mais procurados nas lojas – emissão de segunda via da fatura e pedido de religação, comum ou de urgência: “Ali, ele tem a segunda via sem custo algum. Basta inserir o número da Unidade Consumidora (UC) ou CPF do titular da fatura. No segundo caso, o sistema pergunta se os débitos foram quitados e qual é a modalidade de religação que ele quer: pedido normal, com até 24 horas de prazo para prestar o serviço, ou de urgência, que é atendido em até quatro horas nas áreas urbanas”.

Com o uso do totem, o consumidor facilita o próprio atendimento, mas para o pedido de religação existe uma exigência: “Para solicitar a religação após corte por falta de pagamento, é preciso informar se houve a quitação do débito. O serviço é efetivado, mas, caso se verifique que o consumidor não pagou o que devia, o corte é realizado novamente e, para ter energia outra vez, tem que comprovar a quitação dos valores devidos”, explica Ghisi.

Essas melhorias repercutem positivamente no atendimento por outros canais, aproveitando novas ferramentas e tecnologias disponíveis, como SMS, internet e email: “Tudo isso é o esforço conjunto das mais diversas áreas das Diretorias, Sindicatos e do próprio Conselho de Administração com o propósito de cada vez mais promover a satisfação aos nossos clientes, empregados e o fortalecimento da Empresa”, destaca Cesconeto.

Para se ter ideia do volume de atendimento presencial, somente em agosto foram realizados mais de 132 mil atendimentos em toda área de concessão, estando as Agências ARFLO e ARITA (17 mil) à frente na procura dos consumidores, seguidas por ARBLU (13 mil), ARCRI (12 mil), ARJOI (11 mil) e ARTUB (nove mil). No mesmo mês, os acessos na Agência Web somaram 197.270 e foram recebidas 137.507 chamadas pelo Contact Center.

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Vânia Mattozo
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